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Desde diciembre de 2019 se estrenó en La Habana el comercio electrónico nacional sobre la plataforma TuEnvio.cu. (Foto: Yoan Pérez/ Escambray)

La noticia, por inesperada, cayó como un cubo de agua fría sobre la hirviente lava que despotricaba cada día y a toda hora sobre el fiasco de intentar comprar en TuEnvio Sancti Spíritus: la tienda virtual de la Corporación Cimex cerró temporalmente las operaciones durante los últimos siete días de junio, con el objetivo de ajustar sus procesos y reorientarlos para la venta de módulos.

No escampa para el comercio electrónico aquí. Otra andanada de opiniones inundó las redes sociales y las tertulias más terrenales con criterios principalmente en contra, pero también a favor. Por ejemplo, Maylén Teruel escribió que los combos no van a solucionar el problema de las insatisfacciones, sino que van a obligar a comprar productos que uno no quiere.

Mientras, alguien identificado como M la considera una decisión bastante acertada porque preparar módulos prediseñados resulta más fácil que los encargos personalizados; y agrega la sugerencia de no vender uno diario, sino cada cinco días para evitar colapsos en el sistema y acaparamientos, para repartir lo poco entre muchos.

Por su parte, alguien nombrado Iván disintió porque no le parece correcto obligar al cliente a adquirir un paquete por 10 CUC como mínimo, sin pensar en los jubilados y otras personas de bajos ingresos; porque no le parece correcto que se aprovechen de la escasez para obligar a comprar pomos de agua, conos aromatizantes de gel u otros productos de lento movimiento.

La marea que aturdía a TuEnvio ha bajado en estos días de espera. Facebook, convertido en una plaza para francotiradores en los más diversos temas, atacó con todas sus armas —incluso a veces triviales e injustas— esta opción que se sirvió verdosa aquí por la urgencia de evitar aglomeraciones impuesta por la COVID-19.

Escambray se acerca al tema con la certeza objetiva de que, cuando apenas andamos por el lobby de una crisis económica global, el comercio electrónico en Cuba nunca va a funcionar como las bien surtidas tiendas Amazon, con la certeza de que no solo sombras cayeron las compras online en Sancti Spíritus, pues quienes lograron concretarlas al menos alguna vez se libraron de esas colas físicas apocalípticas, que incluyen madrugón, cuatro o cinco horas de pie, la ansiedad por suponer que se acabará lo que buscas y el insalvable requisito de que solo podrás llevar a casa un pomo de aceite o un paquete de papel higiénico, cuando en la tienda virtual siempre podías cargar con dos.

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En las afueras de Tienda Habana el usuario tropezaba con tres colas: para la Western Union, para las compras físicas y para las virtuales. (Foto: Yoan Pérez/ Escambray)

NECROPSIA DE UNA PRIMERA VERSIÓN

Desde diciembre de 2019 se estrenó en La Habana el comercio electrónico nacional sobre la plataforma TuEnvio.cu, opción que enseguida comenzó a extenderse por el resto de las provincias del país, de la mano de la aplicación Transfermóvil para los pagos electrónicos.

En Sancti Spíritus presentó cartas credenciales a fines de febrero, con las modalidades de recogida en tienda o entrega a domicilio, esta última en caso de que las compras sobrepasaran los 20 CUC y se pagara un costo adicional por el transporte. Pero los proyectos iniciales enseguida se viraron patas arriba por causa de la COVID-19, que generó nuevas necesidades y diferentes regulaciones, incluida la de solo poder adquirir dos productos de cada tipo y realizar ventas únicamente de alimentación y aseo.

Aunque muchos aún escuchan hablar de esta tienda como si se tratara de idioma chino y jamás entraron por sus puertas virtuales porque se cuentan entre los analfabetos electrónicos o ni siquiera disponen de tarjeta magnética, otros enseguida se ataron a esa dirección virtual como si en ello les fuera la vida. Primero la aplaudieron con moderación y luego desbarraron de ella sin piedad.

Desde mediados de abril, cuando Escambray comenzó a tantear el tema, tropezó con múltiples insatisfacciones, por ejemplo: “La tienda virtual de Sancti Spíritus está siempre muy desabastecida, muy mal servicio, mala organización y de la demora en el envío mejor ni hablemos. He revisado las de otras provincias y tienen variadas ofertas por departamentos”, comentó alguien en el propio sitio web del periódico.

Otra opinión puso sobre el tapete innegables debilidades de este disputado comercio que durante la pandemia pretendía evitar aglomeraciones y, sin embargo, cuando uno llegaba a recoger las compras en Tienda Habana, donde radicaban las compras online encontraba tres colas, una para la Western Union, otra para la compra de productos allí y la tercera para TuEnvio.

Uno tras otro se sucedían los lamentos por las mil y una dificultades que, en lugar de satisfacción, generaban estrés e inseguridad cuando los usuarios perdían megas y dinero, las entregas se dilataban, las devoluciones monetarias por las compras no concretadas demoraban, la conexión fallaba o se tornaba insoportablemente lenta, o cuando sucedía lo peor, bajaban los artículos más preciados del carrito antes o después de pagar.

En abril comenzó a aparecer en los medios el seguimiento continuo que la dirección del país y la Corporación Cimex tributaban al comercio electrónico como vía para evitar la aglomeración de personas en centros comerciales porquela avalancha de clientes que vieron en esta opción la salida perfecta para resolver muchos de sus problemas comenzó a tropezar con un errado cálculo del comportamiento lógico de esta opción comercial en tiempos de aislamiento, que llegó a superar en el país un crecimiento en órdenes de más del 60 por ciento.

Sus gestores en la isla asumieron en más de un espacio público las debilidades organizativas internas, intentaron remendar las limitantes tecnológicas y organizativas; además de que contrataron los servicios de transportación de Correos con el fin de mejorar los traslados e introdujeron cambios para favorecer a los clientes en medio de la pandemia como la reducción de la cantidad mínima de compra para acceder al servicio a 1 CUC o 25 pesos cubanos y la rebaja de los costos  por el traslado de las mercancías.

El Presidente de la República, Miguel Díaz-Canel, ha insistido en que “el comercio electrónico llegó para quedarse” y en que en la búsqueda de ese objetivo resulta imprescindible disponer de la infraestructura que lo respalde, en lo cual desempeñan un papel fundamental las soluciones nacionales a partir del desarrollo de la industria electrónica propia.

EL TRAUMA DEL CARRITO

Cuando Escambray entró al segundo piso de Tienda Habana encontró una marea de plástico, pero no en el fondo del océano, sino sobre los estantes y hasta en el suelo, donde miles de jabitas más o menos llenas esperaban para ser recogidas por sus dueños, fundamentalmente de los municipios de Sancti Spíritus y Cabaiguán, territorios que más compran aquí.

Unos cuantos trabajadores, casi todos jóvenes, envasaban a toda prisa diversos surtidos en nuevas bolsitas mientras otros trabajaban con la documentación en la computadora o revisaban montañas de papeles para dar respuesta a alguna queja.

El 3 de junio pasado, atendiendo a las normativas de la Corporación Cimex, Escambray hizo llegar a su gerencia en Sancti Spíritus un extenso cuestionario para completar este reportaje, pero como las respuestas aún no han llegado, abordamos como cliente a los directivos que se mantenían justo donde se gestan las compras virtuales, en busca de algunas aclaraciones elementales.

“Al inicio del coronavirus éramos cinco o seis, ya somos 18. Hemos llegado a tener entre 1 500 y 2 000 órdenes en un día, es increíble cómo se generan. Un palé de 900 litros de aceite antes duraba de dos a tres semanas y ahora vendimos 1 136 en alrededor de 18 minutos en la página virtual. En tiempos de crisis a eso se le llama compras de pánico porque se mantiene una hipervigilancia sobre ciertos productos que satura los servidores, provoca devoluciones y genera más órdenes que las que podemos atender. Hemos tenido errores, hay más inconformidades que complacencias. La mayoría de las quejas tienen razón. Las redes sociales han hecho de nosotros una masacre”, comenta Belkys Morell, técnica comercial.

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Unos cuantos trabajadores, casi todos jóvenes, laboran intensamente en función del cliente de TuEnvio. (Foto: Yoan Pérez/ Escambray)

Lo que más frustra del comercio virtual es que te bajen la mercancía del carrito, ¿por qué sucede si debían funcionar sincronizadas las compras con los inventarios en existencia? 

“Es por un problema de la tecnología, debe quitarse de inventario lo que compras, pero son muchos dando clic al mismo tiempo en el mismo producto. Se disparó la demanda y no estaba ajustado el sistema. El gran volumen de devoluciones fue entre el 18 y 20 de mayo, cuando por un error de nosotros se dio entrada al triple de la mercancía en existencia, eso no ha vuelto a suceder porque esa opción se quitó, pero no lo podemos cambiar en la mentalidad de los usuarios, tiene que pasar tiempo para que lo superen.

“Otras devoluciones ocurren por la merma, dejamos un margen pequeño de productos para que estas no se generen. Cuando te quitan del carrito antes de pagar es porque compraron muchos a la vez y se acabó, son miles de personas comprando al mismo tiempo. Eso pasa solo con el aceite, el papel sanitario, el detergente, que son los más demandados. El que no tiene habilidad pasa trabajo para comprar. Las críticas han sido tantas que hemos ido revisando y corrigiendo. Todo tiene un margen de error, son normales una o dos devoluciones al día, pero no los volúmenes que tuvimos”.

¿Por qué duraba tan poco la mercancía en TuEnvio?

“Vivimos un período de crisis, las personas siempre piensan que las podemos complacer, Sancti Spíritus no tiene un sistema de abastecimiento ni para complacer a la mitad de los clientes, la escasez es real, tanto para las tiendas físicas como para las virtuales. Esta se ha priorizado, pero tampoco tenemos base de almacenes y eso obstaculiza el trabajo, el abasto de hoy no es como el de antes y hay mucha demanda”.

Otro atolladero que lesionó la credibilidad de TuEnvio y quebrantó la confianza de los consumidores fue la demora con los traslados, sobre todo en los últimos tiempos, cuando las órdenes cuadruplicaban la capacidad de entrega, más del 80 por ciento solicitaba llevarlas a domicilio y en lugar de siete días demoraban mucho más.

“Las personas creen que cuando compran empieza a correr el tiempo para su orden, pero no es así, corre a partir de que se despacha. Los estados para dar seguimiento a la orden en el programa debían aclarar más porque cuando dice que se está transportando no es que está montada en el carro, sino que está en el área de transporte esperando para ser trasladada. Todavía existen muchas dudas”, aclara Belkys.

Cuando los carros de Cimex no resultaron suficientes, entraron los de Correos, con más experiencia, conocimiento de las direcciones y Sistemas de Posicionamiento Global (GPS), pero aun así se quedaron por debajo de la demanda, además de que, en general, el  sistema precisa mejor ajuste para evitar gastos innecesarios de combustible cuando, por ejemplo, llevan dos días consecutivos mercancías a una misma dirección o algunos clientes escriben mal o incompleta la dirección y sus órdenes regresan a la tienda.

¿Y cuando eso sucede no pueden avisarle por teléfono, por correo o en última instancia cancelar esa orden?

“Nos colapsaría el espacio —asegura David González, jefe de informática de la Sucursal—, a veces llamamos a las personas y aclaramos, a veces no están. Atendemos las órdenes por el número consecutivo de compra para no atrasar más las entregas. Tenemos previsto trabajar para reorganizar todo. El atraso en la transportación se resolvería generando solo las órdenes que podamos transportar”.

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Muchas jabitas más o menos llenas esperaban para ser recogidas por sus dueños. (Foto: Yoan Pérez/ Escambray)

Muchas personas se quejan de que siempre son los mismos clientes los que compran y suponen que ustedes les avisan.

“Eso es imposible, avisar a alguien me cuesta el puesto. Se instaló la aplicación ‘Mi alerta’, que avisa de los productos nuevos, muchos pueden tener activados sus datos móviles y les notifica todo el tiempo. Algunos están despiertos toda la madrugada esperando. Esta es una tienda priorizada, vendemos mercancías que no existen en otras. Un mismo cliente puede comprar cuatro y cinco veces con varias cuentas de usuario en su celular”.

¿Por qué reabastecen la tienda en horarios inconvenientes como pasada la medianoche, cuando muy pocos de los que trabajan cada día se encuentran conectados?

“Eso no está ocurriendo, ya se corrigió”.

En la tienda virtual espirituana también reconocen entre sus lagunas fundamentales pendientes de enmendar el pequeño diapasón de opciones para que el cliente pueda dar un seguimiento más específico a sus órdenes, los problemas logísticos y el pobre espacio en su sede inicial.

“Ya nos mudamos para un área que tenemos en el servicentro Yayabo, estamos trabajando para acondicionar el lugar y arrancar el primero de julio. El local tiene que tener varias facilidades que en Tienda Habana no eran suficientes: capacidad de almacenamiento y frío, espacio para predespacho y despacho, todo con el objetivo de organizar el flujo del proceso. Antes todo estaba mezclado porque empezó de hoy para mañana y no hubo tiempo”, asegura Belkys.

¿Tomaron en cuenta que ese lugar se encuentra lejos para los que no cuentan con transporte y optan por recoger en tienda?

“En el mundo entero las compras online son a domicilio y no presenciales, en la ciudad no tenemos un local disponible con las condiciones que este tipo de comercio requiere”.

REMAKE DE TuEnvio

Con TuEnvio, para muchos, Cimex se metió en camisa de once varas y ahora acaba de botar el sofá porque en lugar de resolver las insuficiencias ha fomentado la cuestionada modalidad de los combos de manera temporal, aunque más adelante aspiran a retomar también los expendios individuales de productos.

Algunas acotaciones ya realizó la corporación a nivel nacional: se pondrán a la venta diariamente la cantidad de módulos según la capacidad de procesamiento y distribución de cada tienda —aquí aspiran a comercializar de 500 a 1 000 cada día, en dependencia de las existencias de mercancías— y, una vez agotados los mismos, cesará el servicio hasta la otra jornada; cada cliente podrá adquirir uno diario; se extenderá el plazo de entrega hasta 10 días y esta se mantiene a domicilio y en tienda.

De otras provincias que ya comenzaron con esta idea llegan noticias alentadoras y perturbadoras sobre la composición de algunos módulos que lo mismo incluyen cinco útiles paquetes de detergente que cinco inútiles botellas de agua tónica. Mientras, aquí muchos clientes se mantienen expectantes para asistir al desenlace de esta serie, valdría la pena repasar y corregir algunos de los desvaríos de su primera temporada.

Por ejemplo, antes que TuEnvio comenzara a cerrar paulatinamente para retornar en julio una laguna imperdonable en el comercio moderno quedó por resolver, al menos en Sancti Spíritus: el descuido con las principales vías de atención al cliente.

Alcibíades Aguilar lo demostró desesperado en la web del periódico: “Localicé un número telefónico de TuEnvio y, cuando no está fuera de servicio el teléfono, da timbre y no sale nadie o cuando me salen dicen que debo volver a marcar a ese mismo número entonces nunca responden —escribió y agregó después—, lo intenté a través del correo electrónico y el servidor me rebotó los correos. Nunca he recibido ni por el teléfono, ni por el correo aclaración alguna de mi compra, ni estado, ni disculpa, ni orientación al respecto”.

Cuando preguntamos: ¿por qué el silencio en las principales vías de atención al cliente?, la propia comercial Belkys Morell admite: “Ese es un problema que tuvimos, eso lleva una persona y no la teníamos, no había dónde ponerla en aquel local. Ahora estamos trabajando para que no haya devoluciones, para que los clientes estén seguros de que lo que compren es lo que van a recibir. Todo va a depender de la mercancía que nos entre”.

¿Y cuáles razones demoran tanto algunas devoluciones por cobros indebidos?, ¿por qué se enlentece tanto un proceso automatizado?

“Para que la devolución fluyera, reportábamos la solicitud y luego en la gerencia devolvían el dinero. No sé por qué el sistema no tiene implementada la devolución automática. Eso estuvo atrasado. Algunas reclamaciones dependían de la respuesta de la gerencia nacional”.

Pero no todas las culpas caen en el saco roto de Cimex Sancti Spíritus: la aplicación Transfermóvil también alguna vez ha impedido pagar compras; ciertos clientes despistados lo mismo han comprado en Mayabeque que en Guantánamo y luego emprenden largas reclamaciones, las cuales no pocas veces terminan en una queja; otros sacan su lado más gris aprovechando el anonimato físico del comercio electrónico y demandan groseramente, exigen recoger órdenes que no registraron a su nombre, pretenden recibir doble su entrega o no devuelven una factura duplicada por error.

En esta provincia, uno de los territorios con más teléfonos móviles per cápita y un evidente poder de compra, quizás se precisan otras opciones en el comercio electrónico que podrían llegar de la mano de la Cadena Caribe, la cual ha anunciado —sin definir fecha—, la apertura de dos nuevos establecimientos para el comercio virtual: uno destinado a los productos en Moneda Libremente Convertible —que se concretarán solo desde el exterior— y otro, en pesos cubanos.

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Algunos trabajadores debían revisar montañas de papeles para dar respuesta a alguna queja. (Foto: Yoan Pérez/ Escambray)

Por el momento, aquí la tienda de Cimex se ha quedado sola con la congestión y el tumulto de clientes, entre quienes convergen sentimientos de ansiedad, frustración, estrés e inseguridad alrededor de las compras virtuales, al punto que una asidua compradora, Daylí Piña, escribió dramáticamente hace unas semanas en Facebook “Creo que TuEnvio perdió a mi familia”.

En julio comenzará una nueva era para las compras online en Sancti Spíritus, todos esperan que con menos ruido y más nueces, con menos tartamudeo y más acierto. Aunque, las incógnitas de ustedes también las comparte Escambray: ¿cómo armarán los módulos?, ¿traerán minucias al por mayor o artículos útiles?, ¿a qué hora surtirán la tienda?, ¿cuántos bienaventurados lograrán comprar?, ¿cómo subirse en el carrito de TuEnvio?

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